iPAS AI 應用規劃師初級 115 年第三次 科二 第 38 題 詳解

115 年第三次 科二 生成式 AI 應用與規劃

某電商企業導入AI客服機器人處理客服詢問。上線後，客服案件分析結果顯示，當客戶語氣帶有明顯不滿、焦慮或抱怨（例如：「我已經等了三天還沒收到退款，這太誇張了！」）時，AI客服機器人仍持續以一般問答流程回覆，未依客戶情緒適時調整應對方式或轉由真人客服介入，導致客戶滿意度下降。針對此問題，下列何者最適合作為改善方案？

1. A持續增加AI客服機器人的模型參數規模及客服對話訓練資料，希望提升模型辨識情緒語句的能力，而不另外設計情緒偵測或轉接流程

   純粹加大參數與資料量，仍無明確偵測與轉接機制，問題照舊。

2. B將涉及退款、申訴及抱怨等高風險客服情境全面改由真人客服處理，不再由AI客服機器人回覆

   高風險情境全改真人，等於放棄自動化效益，成本與時效不可行。

3. C在客服對話流程中導入情緒分析（Sentiment Analysis）模組，即時偵測客戶負面情緒，當情緒分數超過預設門檻時，自動轉接真人客服（正確答案）

   即時判讀負面情緒分數，超過門檻自動轉真人，正面解決問題。

4. D建立客服關鍵字規則，只要偵測到「退款」、「不滿」或「投訴」等字詞，即直接提供真人客服聯絡方式，由客戶自行決定是否改由人工服務

   關鍵字規則測不出語氣強度，還把轉接決定丟回給客戶。